朱小燕

ZHUXIAOYAN

南宁市西乡塘区人民法院立案庭副庭长

电子门票“一经售出概不退换”是否合理？

本期主笔

  朱小燕

关键词

 电子门票出售退换

客服答复演出票出售的商品详情页面中购票须知，写明了“票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性，稀缺性等特征，不支持退换”的条款，所以不能给张丽丽退票。

张丽丽不同意这个处理结果，继续与客服沟通退票诉求。当日，客服给出了解决方案，要求张丽丽在同一个账号里先购买正确日期的演出票订单，然后才可以换取4月30日门票的退款。

在2月21日当天，张丽丽再次与售票公司客服人员电话沟通退票事宜，客服人员答复她，可以退票，但需要收取30%的违约金。

张丽丽认为，售票公司无正当理由不退票且附加了不合理的退票条件。所以，为了维护自己作为消费者的合法权益，张丽丽将售票公司起诉到南宁市西乡塘区人民法院，要求售票公司退票退款并赔偿资金占用费损失。

活动的举办方规定了“电子门票一经售出概不退换”这一合同条款，条款合理吗？

电子门票作为一种比较特殊的商品，出售方在商品介绍的详情页写明的“【购票须知】票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性，稀缺性等特征，不支持退换”这一合同条款，是出售方未与消费者协商，并面向所有购买电子票的消费者进行商品购买时约定的条款。

根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条第一款的规定：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

所以“电子门票一经售出概不退换”这一合同条款，属于格式条款。对于格式条款的使用，法律上有明确的规定。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

本案中，张丽丽主张退票的行为，属于售后服务的范围，根据她提供的证据来看，电子门票出售方没有对电子门票的退票条款进行加黑加粗等提示说明，甚至在“确认订单”页面设置了比其他的字号更小、字体颜色更浅的表述“已知晓不退换（填1）”，此种设置足以表明电子门票出售方故意规避消费者对退换票的选择权与知情权。

所以，在这起合同纠纷案中，对于退票所设置的格式条款，出售方没有尽到合理提示义务，根据法律规定，这则条款无效。张丽丽诉请退票退款，符合法律的规定，法院予以支持。

电子门票，适不适用“七天无理由退货”呢？

电子门票虽然没有传统纸质门票的实物形象，但它确实是商品。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外:

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

就本案来看，张丽丽购买的电子门票的商品属性不属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定中不适用七天无需说明理由退货的除外商品。

电子门票具有一定的特殊性，它是否属于“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”？

国家市场监督管理总局在2020年10月23日公布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定：下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：

（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；

（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；

（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

本案涉及纠纷的电子门票性质实际是音乐节的预售票，张丽丽购买后获取的是电子二维码券，需要在音乐节当天出示订单页面以及核对购票人身份证后才可兑换实体票，而且电子二维码券是在音乐节当天才有效。

而音乐节在2023年4月30日举行，张丽丽是2月10日购买的票，第二天提出退票。电子门票商品详情页载明的“其背后承载的文化服务具有时效性”中的“文化服务”还没有开始提供。

张丽丽退票的时间距离音乐节还有很长时间，在门票的时效方面，张丽丽的退票行为，并不影响这张电子门票的再次销售。所以，案涉纠纷的电子门票适用七天无理由退货。